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después del COVID

El “después del COVID” en el mundo corporativo

Los efectos en cada industria y empresa ante el COVID-19 son diversos, las empresas que se adapten a las necesidades actuales de los clientes se recuperarán más rápidamente y estarán mejor posicionadas que su competencia.

El distanciamiento social ha cambiado la dinámica de retroalimentación por parte de los clientes, los canales de interacción se han diversificado, no es que haya nuevos, es que los clientes hoy utilizan más herramientas y mantienen una apertura al consumo en todos los niveles. Existe una mayor exploración de posibilidades y una facilidad de acercamiento con aquellas marcas que ya contaban con plataformas digitales.

  • Hoy entendemos que los clientes están más estresados ​​y emocionados de lo habitual, por tanto, muchas empresas están implementando estrategias de comercialización con mayor tiento, asegurando:○ No ofender o molestar accidentalmente a las personas.○ Comprender mejor cómo están cambiando las necesidades de sus clientes.○ Brindar un sentido general de empatía por sus clientes durante estos momentos.
  • Algunas empresas están reduciendo todos los gastos. Muchos profesionales de CX se centran en documentar el valor de su trabajo y ayudar a sus empresas a priorizar.
  • El uso de un CX adecuado se ha conviertido en una necesidad imperante, así muchas empresas consiguen impulsar la eficiencia y la productividad, tanto en la generación de prospectos, como ante el trabajo remoto de los colaboradores.
  • Las empresas más sensibles a estos cambios trabajan constantemente en generar un compromiso más profundo hacia todas sus audiencias, adaptando tecnologías que faciliten esas tareas.
  • Tenemos también, Directivos más estresados y agotados, teniendo que adaptarse a una toma de decisiones clave a un ritmo acelerado, al ritmo que las empresas y los modelos comerciales están cambiando y adaptándose rápidamente, por tanto, demandan contar con información adecuada y en tiempo real, que les facilite, garantice y respalde las decisiones del día a día.

Durante el 2019, un estudio realizado por UserTesting mostró que el 95% de los ejecutivos informaban que el CX es importante, pero solo el 50% de los encuestados estaban autorizados a utilizar los conocimientos de los clientes para informar la toma de decisiones. Eso debe cambiar si las empresas quieren adaptarse rápidamente.

Lo que es claro es que muchos consumidores anhelan ver más cooperación, paciencia y apoyo mutuo en la sociedad. Depende de todos nosotros brindar ese apoyo.

Para efectos de cualquier negocio en general, la pandemia puede terminar acelerando la evolución y la transformación digital, en lugar de ser una importante dirección futura, se está convirtiendo en una cuestión de supervivencia.

Podemos ayudarle a mejorar las experiencias que sus clientes buscan en estos tiempos estresantes y que te ayudará a crear las bases para una relación más profunda con tus clientes a medida que salimos de esta crisis.

Fuente:
The 2020 CX Industry Report, When business is human, User testing insights drive innovation

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