Esta es la era del cliente
Hoy día es claro el cambio de poder de las corporaciones a los clientes. Este cambio ha sido impulsado por una serie de factores, con avances tecnológicos masivos.
Forrester resume las posibles ganancias y pérdidas en esta nueva era del cliente al afirmar:
En esta era, los clientes con conocimientos digitales cambian las reglas del negocio, creando oportunidades extraordinarias para las empresas que [pueden] adaptarse y creando una amenaza existencial para aquellos que no [pueden].
Tal como se observa hoy, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente y buscan experiencias altamente receptivas, personalizadas y agradables que se adapten perfectamente a sus estilos de vida.
Proporcionar una excelente CX es una iniciativa empresarial fundamental.
- Forrester informó que casi 3/4 de las empresas dicen que mejorar la experiencia del cliente es su máxima prioridad.
- De acuerdo a Gartner, el 81% de los líderes en experiencia del cliente, informan que competirán mayoritaria o totalmente en esa área (CX).
Sin embargo, decir es más fácil que hacer.
- Forrester demostró que solo 1 de cada 5 empresas ofrece una CX buena o excelente.
- Gartner informó que menos de la mitad ha establecido fundamentos sobre el por qué el CX impulsa los resultados comerciales. Peor aún, solo el 22% de los líderes de CX informan que sus esfuerzos han superado las expectativas de los clientes.
Para las empresas que están listas, dispuestas y entusiasmadas por llevar el CX de sus marcas al siguiente nivel, pero que también tienen dificultades para identificar cómo lograrlo, tenemos una idea: para brindar lo que sus clientes quieren y esperan, comenzar por alentar a cada involucrado en la creación de las experiencias de su marca, en comprender profunda y completamente a sus propios clientes.