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Esta es la era del cliente

Hoy día es claro el cambio de poder de las corporaciones a los clientes. Este cambio ha sido impulsado por una serie de factores, con avances tecnológicos masivos.

Forrester resume las posibles ganancias y pérdidas en esta nueva era del cliente al afirmar:

En esta era, los clientes con conocimientos digitales cambian las reglas del negocio, creando oportunidades extraordinarias para las empresas que [pueden] adaptarse y creando una amenaza existencial para aquellos que no [pueden].

Tal como se observa hoy, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente y buscan experiencias altamente receptivas, personalizadas y agradables que se adapten perfectamente a sus estilos de vida.

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Proporcionar una excelente CX es una iniciativa empresarial fundamental.

  • Forrester informó que casi 3/4 de las empresas dicen que mejorar la experiencia del cliente es su máxima prioridad.
  • De acuerdo a Gartner, el 81% de los líderes en experiencia del cliente, informan que competirán mayoritaria o totalmente en esa área (CX).

Sin embargo, decir es más fácil que hacer.

  • Forrester demostró que solo 1 de cada 5 empresas ofrece una CX buena o excelente.
  • Gartner informó que menos de la mitad ha establecido fundamentos sobre el por qué el CX impulsa los resultados comerciales. Peor aún, solo el 22% de los líderes de CX informan que sus esfuerzos han superado las expectativas de los clientes.

Para las empresas que están listas, dispuestas y entusiasmadas por llevar el CX de sus marcas al siguiente nivel, pero que también tienen dificultades para identificar cómo lograrlo, tenemos una idea: para brindar lo que sus clientes quieren y esperan, comenzar por alentar a cada involucrado en la creación de las experiencias de su marca, en comprender profunda y completamente a sus propios clientes.

Fuentes:
Temkin Group, “ROI of Customer Experience, 2018.”
Forrester, “72% of Businesses Name Improving Customer Experience Their Top Priority,” 2016.
CMO.com, “CX Is The New Battleground For Financial Institutions,” 2018.
Gartner, “Gartner Says Customer Experience Pyramid Drives Loyalty, Satisfaction and Advocacy,” 2018.

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